© Titelbild: DISTAMA GmbH, Autorin: Manuela Falk

Die Realität in den kommunalen Verwaltungen und die Lebensrealität der Bürgerinnen und Bürger unterscheiden sich häufig deutlich. Wer als Einwohner etwas in der Verwaltung erledigen muss, hat dabei manchmal das Gefühl, in eine eigene, ganz besondere Welt einzutauchen.

Während die Verwaltungen geprägt sind von komplexen Abläufen, Formalien, langwierigen Abstimmungsprozessen und klaren Strukturen, sind es die Bürgerinnen und Bürger gewohnt, Anliegen schnell und einfach online abzuwickeln. Dabei möchten kommunale Verwaltungen doch eigentlich nah, erreichbar und transparent sein. Wie kann da ein Brückenschlag gelingen?

Indem auf die Bedürfnisse und Wünsche der Einwohner eingegangen wird. Die Bürgerinnen und Bürger sehnen sich nach unkomplizierten, transparenten Wegen, um Verwaltungsdienstleistungen zu nutzen. Der naheliegendste Schritt ist es also, diese online anzubieten. Stichwort: digitale Bürgerservices. Sie bieten das Potenzial, die Kluft zwischen beiden Welten zu schließen.

Was sind digitale Bürgerservices?

Digitale Bürgerservices sind Online-Angebote von Behörden, die es Bürgerinnen und Bürgern ermöglichen sollen, Verwaltungsdienstleistungen digital abzuwickeln. Im Idealfall ist so ein Besuch in der Verwaltung gar nicht mehr nötig. Das vereinfacht Behördengänge, verkürzt die Wartezeiten und bietet den Einwohnerinnen und Einwohnern mehr Flexibilität bei der Abwicklung von Amtsgeschäften. Gleichzeitig werden Ressourcen in der Verwaltung gespart.

Es gibt dabei verschiedene Möglichkeiten, wie Bürgerservices digital angeboten werden können.

1. Anträge und Gebühren online bearbeiten

Eine Option ist es, dass Anträge online gestellt werden können. Anstatt einen Termin in der Verwaltung wahrzunehmen, können Bürgerinnen und Bürger Ausweisdokumente, Führerscheine oder Geburtsurkunden bequem von Zuhause aus online beantragen. Gleiches gilt bei der Bezahlung von Gebühren. Können diese online abgewickelt werden, spart sich der Bürger einen Weg und ein Verwaltungsmitarbeiter hat mehr Kapazitäten für andere Anliegen.

2. Online-Terminvereinbarung

Die Möglichkeit, online Termine zu vereinbaren, gehört auch zu den digitalen Bürgerservices. Bei intelligenten Terminplanungstools kann beispielsweise nicht nur mit freien Kapazitäten geplant werden, sondern auch die Kompetenzen von Mitarbeitenden berücksichtigt werden. Auch Video-Termine können angeboten werden, bei denen die Bürgerinnen und Bürger sich den Weg zur Verwaltung sparen.

3. Digitales Rathaus

Die digitale Bereitstellung von Informationen gehört ebenfalls zu den Bürgerservices. In einem eRathaus können Verwaltungsdienstleistungen, Abteilungen und Mitarbeiter inklusive Kontaktdaten übersichtlich aufgelistet werden. Alphabetisch geordnet lassen sich alle Anliegen schnell und einfach finden. Eine Übersicht der nächsten Sitzungen kann durch die Anbindung an Ratsinformationssysteme erfolgen.

Bürgerbeteiligung durch Umfragen und Co.

Für Verwaltungen ist es oft schwer zu erfahren, was die Bürgerinnen und Bürger gerne wollen. Umgekehrt möchten die Einwohnerinnen und Einwohner das Gefühl haben, selbst in ihrer Kommune etwas zu bewirken. Digitale Bürgerservices können dabei helfen, die Bürgerbeteiligung in einer Kommune zu steigern. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten, beispielsweise einen Chat direkt mit einem Verwaltungsmitarbeiter oder Online-Umfragen. Auch ein Mängelmelder trägt dazu bei, indem die Bürgerinnen und Bürger einen Mangel direkt online melden können – erst recht, wenn es danach auch eine Benachrichtigung gibt, wenn der Missstand behoben ist.

Bürgerservices in kommunalen Apps

Die genannten Dinge helfen dabei, die Verwaltung transparenter zu machen und den Bürgerinnen und Bürgern einen einfacheren und schnelleren Zugang zu gewähren. Diese Punkte können alle auf der Website einer Kommune eingebunden werden – noch effektiver ist es aber, alles gebündelt in einer kommunalen App anzubieten. Denn das Smartphone hat heutzutage jeder dabei.

Die DISTAMA ist Experte auf dem Gebiet von kommunalen Apps. Mit mehr als zehn Jahren Erfahrung wissen wir, was Verwaltungen sowie Bürgerinnen und Bürger von einer guten App erwarten. Und fast noch wichtiger: Wir wissen, wie wir diese Wünsche umsetzen können.

Das Thema „Digitale Bürgerservices“ ist in den vergangenen Jahren immer wichtiger geworden. Dementsprechend gehören viele der Services bereits zum Standard in den von der DISTAMA umgesetzten Projekten.

Umsetzung der Bürgerservices durch die DISTAMA

So ist diese Expertise auch in die Entwicklung von FRED miteingeflossen: ein Produkt der Fabrik19, mit der jede Kommune eine eigene App erhalten kann. Gleichzeitig ist die Fabrik19 auch hundertprozentiges Mutterunternehmen der DISTAMA.

Zu jeder FRED-App gehört deswegen unter anderem das eRathaus (Beispiel Frankenthal Google Play Store | Apple Store). Übersichtlich geordnet finden die Bürgerinnen und Bürger dort alle Informationen, die sie brauchen, um ein Anliegen abarbeiten zu können. Durch Schnittstellen mit entsprechenden Content-Management-Systemen fließen Informationen, die die Verwaltungen pflegen, immer auch automatisch in der App ein. Es ist also keine doppelte Datenpflege möglich.

Das Terminbuchungssystem ontever gehört ebenfalls zum Repertoire der DISTAMA. ontever ist eine SaaS-Lösung der Fabrik19, das speziell als Terminbuchungsservice für Verwaltungen entwickelt wurde. Kapazitäten werden intelligent verplant und Ressourcen so optimal genutzt. Bei speziellen Anliegen ist es über ontever aber auch möglich, einen Termin direkt mit dem zuständigen Mitarbeitenden auszumachen – online, digital und ohne Umwege.

In der von der DISTAMA umgesetzten Projekte wurde zudem ein großes Augenmerk auf die Steigerung der Bürgerbeteiligung gelegt. Bereits in mehreren Apps wurde der Mängelmelder umgesetzt, so wie in der Hünfeld-App (Google Play Store | Apple Store). Aber auch der Müllabfuhrkalender Chat-Funktion mit der Verwaltung und Umfragen kommen in der von der DISTAMA betreuten Projekten zum Einsatz.

Mit Bürgerservices Verwaltung und
Bürgerinnen und Bürger zusammenbringen

Digitale Bürgerservices ermöglichen es, dass Verwaltungen einen direkteren Draht zu ihren Bürgerinnen und Bürgern haben. Durch eine klare Kommunikation, reduzierte Bearbeitungszeiten und eine konsistente Nutzererfahrung werden Verwaltung nicht mehr als Hürde, sondern als partnerschaftlicher Service wahrgenommen. So entsteht Bürgerbeteiligung auf Augenhöhe, die beide Seiten weiterbringt.

Manuela Falk

Marketing-Managerin

E-Mail: manuelaf@fabrik19.de
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